I ricercatori dell’India Research Laboratory IBM hanno sviluppato una tecnologia software che si avvale di algoritmi matematici sofisticati per estrarre “business insight” nascosti nella marea di informazioni raccolte dalle aziende durante le chiamate al servizio di assistenza e durante altre interazioni con i clienti.

La nuova tecnologia di business intelligence, chiamata ProAct, aiuta le organizzazioni ad acquisire nuovi elementi di conoscenza utilizzabili per migliorare la soddisfazione dei clienti, sviluppare nuovi prodotti e servizi e trovare nuove opportunità di business.

ProAct è un tool di analisi di testo che automatizza l’analisi e la valutazione, in precedenza eseguite manualmente, delle chiamate al servizio clienti e fornisce elementi di conoscenza puntuali per aiutare le aziende a introdurre rapidamente miglioramenti  e per massimizzare la customer satisfaction. ProAct supera le limitazioni dei tool di analisi tradizionali per il customer service e fornisce un’analisi obiettiva e integrata delle informazioni strutturate, quali database degli operatori e dei prodotti, e dati non strutturati, quali e-mail, log delle chiamate, trascrizioni delle chiamate. Questo approccio aiuta a ridurre la soggettività e le congetture, rispetto a un tecnica di analisi manuale, migliora le prestazioni degli operatori e aiuta ad identificare opportunità di vendita nuove o potenziate.

“L’uso efficace di strumenti di analisi di testo avanzati, apprendimento automatico e tecniche di elaborazione del linguaggio naturale ha consentito a ProAct di presentare business insight utili per  per aumentare l’efficienza dei processi e soddisfare al meglio le esigenze dei clienti”, spiega il Dr.  Shantanu Godbole, capo ricercatore del progetto. “ProAct ha ridotto il tempo di analisi dei dati delle interazioni cliente-operatore da 10 minuti per richiesta a soli 30 secondi per l’intero record di dati”.

Basata sull’architettura UIMA (Unstructured Information Management Analysis), data da IBM alla Apache Software Foundation Open Source nel 2006, la tecnologia ProAct è stata inizialmente sviluppata come area di servizi. Ora i nuovi algoritmi vengono resi disponibili nei pacchetti software e utilizzati in molti call center clienti di IBM in tutto il mondo.

UIMA è un’architettura software Open Source in grado di aiutare le organizzazioni a creare nuove tecnologie di analisi per acquisire più elementi di conoscenza dalle informazioni non strutturate, scoprendo relazioni, identificando modelli e prevedendo gli esiti.  IBM utilizza UIMA per funzioni di analisi di testo, estrazione e ricerca concettuale in altre parti del portafoglio di prodotti software di enterprise search, che comprende OmniFind Enterprise Edition, OmniFind Analytics Edition e OmniFind Yahoo! Edition.

di Vincenzo Ciaglia - TuxJournal.net